"تجربه مشتری" چیست؟

بی مقدمه، بریم سر اصل مطلب! تجربه مشتری چیست؟ تاکنون تعاریف گوناگونی از این مفهوم ارائه شده است. مفهومی که آرام آرام به کلید پیشرفت، تمایز و ماندگاری کسب‌وکارها تبدیل می‌شود.

  اما تجربه مشتری (Customer Experience) در حقیقت چیست؟ 

گارتنر تجربه مشتری را اینگونه تعریف می‌کند: احساس و درک مشتری از تاثیر برخورد و تعامل با کارمندان، محصولات و کانال‌های ارتباطی یک عرضه‌کننده محصول.
فارستر ریسرچ این مفهوم را اینگونه تعریف می‌کند: چگونگی احساس مشتریان از تعامل با کمپانی شما. 
دو نکته در تعاریف بالا بارز است؛ "احساس" و "تعامل" مشتری.
احساس کلی مشتری از برند شما می‌تواند نتیجه یک یا چندین برخورد مشتری با آن برند طی جستجو یا تهیه محصول مورد نظرش با برند شما باشد.
تعامل مشتری با برند شما به بسیاری از راه‌های ارتباطی شما با مشتری وابسته است. برای مثال ارتباط با پشتیبانی تلفنی شما یکی از این راه‌هاست.

خدمات مشتریان و تجربه مشتری

"خدمات مشتریان" در واقع زیرمجموعه "تجربه مشتری" است. اجازه دهید کمی از تعاریف سخت فاصله بگیریم و ساده تر به موضوع بپردازیم.
خدمات مشتریان یک واکنش است و تنها زمانی از آن استفاده می‌شود که مشتری به دلایل مختلف با کمپانی تماس حاصل نماید.
از سوی دیگر تجربه مشتری همیشگی است. کسب‌وکارها باید همواره در جهت بهینه‌سازی تجربه مشتری گام بردارند. به بیان دیگر تجربه مشتری یک رویکرد جامع است که فراتر از وظایف دپارتمان خدمات مشتریان می‌باشد و وظیفه همه افراد یک کسب‌وکار است.
در بخش خدمات مشتریان در یک زمان خاص و بر روی یک موضوع خاص تمرکز می‌شود درحالی‌که در تجربه مشتری بر روی کل هدف مشتری برای ایجاد یک رابطه بلندمدت تمرکز می شود.

مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (CEM) پروسه‌ای است که طی آن یک سازمان رفتار متقابل مشتریان با یک برند طی سفر مشتری را مدیریت و تنظیم می‌کند.
گارتنر به صورت روشن مدیریت تجربه مشتری را اینگونه تعریف می‌کند: تلاشی برای جهت دهی به واکنش مشتریان برای رسیدن یا نزدیک شدن به انتظارات مشتریان، همچنین بالا بردن رضایت مشتری و وفادارسازی مشتری. 
موضوع مدیریت تجربه مشتری، تنظیم واکنش‌های او برای هم‌ترازشدن با برند ایده‌آل مشتریان و قدم فرا نهادن بر انتظاراتشان به منظور ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت با مشتریان و وفادارسازی آنان می‌باشد. مدیریت تجربه مشتری آرام آرام به عنوان استراتژی کلیدی برای برنده شدن در بازار رقابتی امروز رخ‌نمایی می‌کند.
بر اساس سایت گارتنر در آینده بیش از پنجاه درصد کسب و کارها بر روی نوآوری در زمینه تجربه مشتری سرمایه‌گذاری خواهند کرد. این بدان معناست که رقیب کاری شما نیز به احتمال پنجاه درصد یا بیشتر بر روی تجربه مشتری تمرکز خواهد کرد، در نتیجه داشتن یک "نرم افزار مدیریت تجربه مشتری" برای کسب و کارها ضروری می‌باشد.

سه رکن اساسی مدیریت تجربه مشتری

 1. مشتریان خود را بشناسید
2. استراتژی بهینه برای مدیریت تجربه مشتری طراحی کنید
3. رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید

اهمیت تجربه مشتری

در رقابت برندهایی که محصولات باکیفیت و قیمت یکسان عرضه می‌کنند، مشتریان کلید موفقیت در دستان برندی است که در ایجاد تجربه مشتری بهتر عمل می‌کند. سوال اساسی که کسب‌وکارها دارند این است: چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟ 
عوض کردن برند برای مشتریان در مواردی که از یک برند رضایت ندارند بسیار ساده است. این امر اهمیت تجربه مشتری را برای برندها بیشتر نمایان می‌کند. تجربه‌ی بد مشتری نیز می‌تواند به قیمت از بین رفتن ارزش یک برند تمام شود. 
در پایان بایستی امیدوارم ارزش این موضوع را به خوبی دانسته باشید و در جهت هر چه بهتر شدن روند کاری خود اقدام نمایید.

مطالعه مقاله در سایت مرجع

نویسنده : احسان معصومی